【渝粤题库】广东开放大学 服务标准化 形成性考核

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选择题
题目：以下关于本课程终考的描述正确的是？
答案：
A、终考成绩占总成绩的30%；
B、考完后可以立刻知道终考成绩；
C、终考也是在学习平台上考；
D、终考可以在家考；
E、本课程的终考是开卷考试；
题目：以下哪种方式能判断已发布的形考是否都做了？
答案：
A、去“课程指引”→“考核方式”/“教学安排”内看形考都有哪些
B、看课程首页里的所有活动后是否都有进度（方框内是否都有对勾）
C、每次形考都点开看看，看是否有做
D、去课程首页左侧的“设置”→课程管理→成绩→“用户报表”查看
题目：作为专业方向课，本课程最后的总成绩应该达到多少才不影响拿到标准化工程的学位？
答案：
A、70分；
B、65分；
C、60分；
D、80分；
题目：以下哪些活动只可以做一次？
答案：
A、同伴互评；
B、单元测验；
C、WIKI作业；
D、讨论；
E、期末考试；
题目：如果觉得某次讨论成绩不理想，也可以像单元测验那样再重新回答一次，老师会重新给分的。
答案：
A、对
B、错
题目：以下哪种考核方式可以多次尝试，多次取得成绩，直到取得理想的分数？
答案：
A、讨论
B、互动评价式的作业
C、单元测验
D、期末终考
E、WIKI式的作业
题目：有问题问王鑫老师，最好通过以下哪种方式？
答案：
题目：以下哪些问题可以找“课程责任教师”？
答案：
A、学习中发现某单元的文字内容有错误，想反馈；
B、想知道终考的时间和地点
C、对某知识点理解不清楚，想询问；
D、忘记学号；
E、想知道教学点是否发某门课的教材；
题目：本课程的性质属于：
答案：
A、专业核心课；
B、专业方向课；
C、专业基础课；
题目：什么时候会给“平时成绩”？
答案：
A、期中考试后；
B、第一单元结束后；
C、形考结束前；
D、形考结束后；
题目：“单元作业”可以回答几次？
答案：
A、均可以回答3次；
B、原则上只可以回答1次；
C、如果第一次回答低于60分还可以回答1次；
D、无限制回答次数，直到分数满意为止；
E、均可以回答2次；
题目：老师让你们自行购买本课程的教材是出于哪些方面的考虑？
答案：
A、学校发放课本是按照书本原价，而外面卖的书一般都有打折，自己买省钱，而且外面买可以开发票，工作的可以报销；
B、学校发放课本要先各教学点来本部领取，然后再由各教学点让学生抽空领取或有课时统一发放，周期比较长；而自行去京东、淘宝等网站购买说不定第二天就送货到家了，方便快捷；
C、因为责任教师王鑫比较懒
D、可以购买二手书、问有书的前辈借书，或几个人合用一本书，省钱；
题目：可以从哪里查到“平时成绩”占形考成绩的比例？
答案：
A、学习指引——关于课程；
B、学习指引——课程介绍——考核方案；
C、学习指引——关于平时成绩；
D、学习指引——关于形考；
题目：最好用哪些浏览器登陆课程平台？
答案：
A、360浏览器；
B、IE浏览器；
C、腾讯浏览器；
D、谷歌浏览器；
题目：平时成绩与登录平台的天数有关。
答案：
A、对
B、错
题目：本课程的形考（即平时作业）占课程总成绩的比例是多少？
答案：
A、100%
B、70%
C、0%；
D、50%；
题目：从2019秋季学期开始，“平时成绩”只和以下哪点有关？
答案：
A、平时作业成绩；
B、登录平台的天数；
C、登录平台的次数；
D、期末考试成绩；
题目：以下关于本课程形考的描述，哪些是“正确”的？
答案：
A、给分的讨论也是形考的一部分；
B、形考就是给分的平时活动；
C、形考是相对于终考而言的；
D、形考没有截止时间；
E、形考可以反复多次尝试；
题目：为什么有疑问要在本课程的”疑难解答”版块提出，而不要在QQ群里问王鑫老师？
答案：
A、在平台里提问，其他同学可以看到，就避免了重复提问；
B、因为QQ群里信息太多，老师怕看漏了；
C、王鑫老师一般都泡在平台里，而很少上QQ；
D、因为王鑫老师没有QQ；
题目：采用国际及国外先进标准时，表示“修改采用”的代号是？
答案：
A、ITE
B、IDT
C、NEQ
D、MOD
题目：我国各类标准均有强制性标准和推荐性标准之分。
答案：
A、对
B、错
题目：从命名规则上判断，GB/T 36681-2018《展览场馆服务管理规范》属于国家强制性标准。
答案：
A、对
B、错
题目：国家标准、行业标准分为强制性标准和（ ）标准。
答案：
A、推荐性
B、试用性
C、非强制性
D、参考性
题目：“国际电工委员会”的代号是？
答案：
A、WTO
B、WHO
C、IEC
D、ISO
题目：服务业标准体系的构建原则：
答案：
A、简便性原则；
B、系统性原则；
C、目的性原则；
D、适用性原则；
E、协调性原则；
F、结构性原则；
题目：从命名规则上判断，GB/T 36620-2018《面向智慧城市的物联网技术应用指南》属于哪种标准？
答案：
A、行业强制性标准
B、国家推荐性标准
C、国家指导性技术文件
D、国家强制性标准
题目：服务业标准体系建设的目的：
答案：
A、提升管理水平和效益，提升科学化、规范化、精细化水平；
B、指引整合行业资源，优化行业的运营质量；
C、通过运用标准化方法和标准体系建设，完成行业发展顶层设计与规划，从战略角度对行业发展进行基础性、全局性策划；
D、促进行业内涵发展水平，推动转变发展方式；
题目：我国国家标准体系可划分为：
答案：
A、跨行业通用综合性基础标准和社会事业标准体系；
B、第一产业标准体系；
C、第二产业标准体系；
D、第三产业标准体系；
题目：“国家强制性标准”的代号是?
答案：
A、ＧＢ/Ｚ
B、ＧＢ/Ｔ
C、ＧＢ/Q
D、ＧＢ
题目：服务业标准体系的编制过程中应充分考虑本专业领域特征及与相关专业之间的区别、联系等，保证系统边界清晰完整、并避免与相关专业的标准体系出现交叉重叠。
答案：
A、对
B、错
题目：标准的废止由原标准的审批机关批准、发布。
答案：
A、对
B、错
题目：从命名规则上判断，GB/T 36682-2018《展览物流服务基本要求》中“2018”表示该标准从2018年开始实施。
答案：
A、对
B、错
题目：标准体系的内在联系指哪些？（）
答案：
A、职能联系
B、结构联系
C、功能联系
D、系统联系
题目：《标准化法》规定，强制性标准（ ）执行。
答案：
A、立刻
B、必须
C、可以
D、自愿
题目：从命名规则上判断，GB 38600-2019《养老机构服务安全基本规范》的发布时间为？
答案：
A、2021
B、2019
C、2020
D、2018
题目：技术性贸易壁垒的主要表现形式有技术法规、（ ）和合格评定程序。
答案：
A、强制性标准
B、产品标准
C、标准
D、推荐性标准
题目：从命名规则上判断，GB/Z 30556.1-2017《电磁兼容 安装和减缓导则 一般要求》属于哪种标准？
答案：
A、国家强制性标准
B、国家指导性技术文件
C、国家推荐性标准
D、行业强制性标准
题目：GB/T 4754《国民经济行业分类》的现行版本为2002年的版本。
答案：
A、对
B、错
题目：国家标准是对全国经济技术发展有重大意义，必须在全国范围内统一的（ ）。
答案：
A、工作要求
B、方法要求
C、技术要求
D、管理要求
题目：下列标准条款属于哪项服务要求（规范性要素）：
答案：
A、服务提供规范；
B、服务规范；
C、安全；
D、设施、设备及用品；
题目：为了确保标准的适用性，在编制标准前应：
答案：
A、确定每个环节的输入、输出、所需的资源；
B、充分识别和分析服务提供的各个环节；
C、确定服务的相关人员、所需的作业标准和评价标准；
D、语言简明、通俗易懂，不应让人产生歧义；
题目：一般来说，标准实施工作，大体可分为哪些步骤进行？（ ）
答案：
A、计划、实施、检查、验收、总结
B、制定、实施、修订、检查、验收
C、制定、实施、监督检查、总结检收
D、计划、准备、实施、检查、总结
题目：制定技术法规、标准、合格评定程序的以什么为基础？（ ）
答案：
A、制定技术法规、标准、合格评定程序的要以国际标准或其相应部分为基础。
B、尽可能按产品的性能要求，而不是按设计或描述特性，制定技术法规或标准。
C、除非对实现正当目标不适用，或者出于气候、地理因素、基本技术问题等原因。
D、以生产者技术条件
题目：每项服务标准制定应遵循现有基础标准的有关条款，包括且不限于：标准化术语；术语的原则与方法；量、单位及其符号；缩略语；参考文献；技术制图；图形符号，这是因为要遵循：
答案：
A、协调性原则；
B、统一性原则；
C、可操作性原则；
D、合法性原则；
题目：“要求”是标准的 （ ） 。
答案：
A、规范性一般要素
B、规范性技术要素
C、资料性概述要素
D、资料性补充要素
题目：标准编写及表达方式最基本的要求是：
答案：
A、先进性原则；
B、合法性原则；
C、可操作性原则；
D、统一性原则；
题目：下列要素 不 属于规范性要素的是：
答案：
A、前言；
B、范围；
C、术语和定义；
D、规范性附录；
题目：服务提供主要包括：
答案：
A、在顾客提供的无形产生上完成的活动；
B、为顾客创造氛围；
C、服务反馈；
D、无形物品的交付；
E、在顾客提供的有形产品上完成的活动；
题目：标准编制说明一般应包括哪些内容？（ ）
答案：
A、工作简况
B、其他内容
C、标准编制原则和确定标准主要内容的论据
D、制定标准后应如何贯彻实施
题目：在每项标准或系列标准内，某一给定概念应使用相同的术语，对于已定义的概念应避免使用同义词。每个选用的术语应尽可能只有唯一的含义，这体现了服务标准制定的：
答案：
A、先进性原则；
B、可操作性原则；
C、统一性原则；
D、合法性原则；
题目：在众多开展顾客调研方法中，问卷调研法的缺点在于：
答案：
A、回复率较小，成本较大；
B、覆盖面有限，具有一定局限性；
C、容易出现不可靠的反馈信息；
D、适用服务种类有限；
题目：服务提供以满足顾客需求为根本宗旨，因此，制定服务标准时，应充分考虑顾客需求和期望，不断提高服务质量，从而增强顾客满意度。
答案：
A、对
B、错
题目：标准的层次分为部分、（ ） 、条、段和附录等形式。
答案：
A、节
B、篇
C、章
D、项
题目：声明符合标准时无须遵守资料性要素。
答案：
A、对
B、错
题目：下列内容属于哪个构成要素：
答案：
A、规范性附录；
B、术语和定义；
C、范围；
D、资料性附录；
题目：判断环境因素是否造成环境影响主要看环境是否发生了变化。
答案：
A、对
B、错
题目：下列内容属于资料性概述要素。
答案：
A、对
B、错
题目：国家和行业标准，为避免干涉企业内部活动，一般会侧重于服务支撑要素以及服务传递环节的结果要素。
答案：
A、对
B、错
题目：标准实施应一次性铺开，全面贯彻。
答案：
A、对
B、错
题目：标准复审的结果包括哪些？（ ）
答案：
A、废止
B、发布
C、修订
D、确认有效
题目：国家标准一经批准发布，与其规定内容重复的行业标准，地方标准相应废止。（ ）
答案：
A、对
B、错
题目：标准及标准体系实施的评价原则包括：
答案：
A、科学严谨原则；
B、公平正义原则；
C、客观公正原则；
D、全面准确原则；
E、定性和定量相结合原则；
题目：标准贯彻的主要形式有：（ ）
答案：
A、直接贯彻
B、压缩贯彻
C、盲目贯彻
D、补充贯彻
题目：具体负责实施标准的单位、部门或职员，是服务标准的：
答案：
A、组织客体；
B、实施主体；
C、组织主体；
D、实施客体；
题目：满意度是衡量服务质量优劣的：
答案：
A、社会性指标；
B、综合性指标；
C、广泛性指标；
D、客观性指标；
题目：服务业组织实施多项服务标准，理论上既包括服务业组织实施自建的服务标准体系的情况，同时还包括服务业组织实施多项“互不相干”的标准的情况。
答案：
A、对
B、错
题目：以下哪项 不 属于“服务质量特性”：
答案：
A、舒适性；
B、安全性；
C、经济性；
D、时间性；
E、文明性；
F、可视性；
G、功能性；
题目：标准实施准备工作包括：
答案：
A、人员准备；
B、组织准备；
C、经费和物质准备；
D、标准编写；
E、技术准备；
题目：服务标准实施过程的信息反馈：
答案：
A、横向联合信息反馈；
B、自上而下的信息反馈；
C、组织实施主体的信息反馈；
D、自下而上的信息反馈；
题目：不定期实施监督可以成立专门的监督机构，对重点地区、重点领域、重点部门、重点工作、关键环节和薄弱环节进行全面监督，以确保标准实施工作取得实效。
答案：
A、对
B、错
题目：按照标准内容适用性的不同，服务标准的实施方法包括：
答案：
A、配套协调法；
B、直接采用法；
C、细化提高法；
D、要素法；
题目：编制实施计划的主要内容包括：
答案：
A、标准实施的范围、方式、步骤；
B、标准实施的归口部门、协作部门、负责人员；
C、标准实施经费以及为实施该项标准所需的技术/设备/流程改进项目等；
D、标准实施的时间安排、应达到的目标和要求；
E、标准的研制与编制；
题目：（ ）是服务标准及标准体系实施评价的前提和基础。
答案：
A、符合性评价；
B、适用性评价；
C、准确性评价；
D、客观性评价；
题目：服务标准宣贯培训的对象包括：
答案：
A、对普通群众进行宣贯培训；
B、对决策层领导进行宣贯培训；
C、对一般工作人员进行宣贯培训；
D、对中层领导进行宣贯培训；
题目：对决策层领导进行宣贯培训，最重要的是争取到决策层领导对标准实施工作的重视和支持，这是标准能否有效实施的首要因素。
答案：
A、对
B、错
题目：下列标准中属于标准实施监督检查的重点包括（ ）
答案：
A、强制性地方标准
B、强制性行业标准
C、企业管理标准
D、推荐性国家标准
题目：实施主体如何对具体的服务标准进行实施，可以根据具体的标准要求和组织的实际条件来制定，也可以按照组织实施主体（标准化行政主管部门、行业主管部门及服务业组织）规定的统一要求进行实施。可结合具体情况，选用一种或多种实施方法。
答案：
A、对
B、错
题目：服务评价与改进是一个持续的、周而复始的过程，一般可以按照PDCA的管理模式进行。关于以上内容，以下说法正确的是：
答案：
A、可对组织所建立的标准体系进行有效性、适宜性和顾客满意度评价
B、改进和评价是服务业组织提高服务质量、完善科学管理的有效方法
C、通过评价可以对达不到预期效果的服务进行改进
D、内容可包括评价的组织机构和人员、程序和方法、内容和要求、方法等
E、对组织的服务进行评价，只能由与组织无利益相关性的、独立第三方机构实施
题目：标准体系的评价实施过程，同ISO 9001质量管理体系和ISO 14001环境管理体系的评价实施过程是类似的。
答案：
A、对
B、错
题目：关于标准体系的动态管理，下列说法正确的是：
答案：
A、对于废止的标准应终止使用
B、对已修订的标准应及时更新
C、对于已废止标准，为避免更新文件化信息引起的不便，组织可继续使用
D、对于已发布的最新标准，可不必进行更新
E、将新发布的标准及时纳入体系
题目：以下内容中，可列入能源管理标准范畴的有哪些：
答案：
A、房间空气调节器能效限定值及能效等级
B、公共场所空调通风系统运行卫生要求
C、用电安全管理规定
D、计算机显示器能效限定值及能效等级
E、复印机能效限定值及能效等级
题目：关于服务规范的质量特性要求，以下说法正确的是：
答案：
A、实践性是指用较少的输入获得同质量的服务
B、安全性是顾客对服务设施、服务环境、服务人员和服务提供活动的综合感受
C、经济性的要求在当今社会越来越为顾客所关注，服务业应对有服务时限要求特性的服务项目提出相关的服务要求
D、文明行要求体现了一个服务业组织中从业人员的素质，这种文明性的要求在服务业组织中具有普遍的适用性
题目：满足相关方的要求和期望，是服务业组织需要重点关注的内容。因此组织应保证向顾客提供适宜的环境，而不必考虑到其他相关因素。
答案：
A、对
B、错
题目：“根据事件发生的时间顺序一步步或分阶段地贯彻标准的要求，并且强调各个阶段的相互衔接，因为上一个阶段的输出即作为下一个阶段的输入”。

以上文字描述的是哪种方法？
答案：
A、时间管理四象限法
B、要素法
C、过程法
D、符合性评价方法
题目：服务业组织的“服务产品”有哪些特点：
答案：
A、以消费者需求为目的；
B、过程提供性；
C、不可储存性；
D、产品质量符合性；
E、无形性；
题目：以下标准按照“要求从高到低”的顺序排列正确的是：（ )
答案：
A、国家标准、企业内控标准、行业标准
B、国家标准、行业标准、企业内控标准
C、行业标准、国家标准、企业内控标准
D、企业内控标准、行业标准、国家标准
题目：某服务业组织从事法律咨询业务，每天会接到较多的咨询电话。该组织的《员工行为管理办法》中对于前台工作人员的要求之一是，人员在岗的情况下，前台固定电话的铃声不得超过2次。这体现了该组织对于服务规范的时间性，同时也体现了公司对员工评价的定量要求。
答案：
A、对
B、错
题目：组织在制定运行管理方面的标准时，可以考虑从以下哪些方面的内容：
答案：
A、营销的组织与管理要求，客户关系管理要求
B、设施设备用品与人员的配合标准
C、平衡服务提供过程中各种因素
D、服务人员的有序管理和配备要求
E、有关统计和数据处理方法的标准
题目：服务业组织实施标准过程中，只需要遵循三大原则，即系统性原则、有效性原则和持续性原则。
答案：
A、对
B、错
题目：实施服务环境标准时，可能需要对环境卫生、水质、空气、光亮度等方面的指标进行检查；实施设备设施标准是，需要记录设备运行状况，验证其功能是否满足要求，检查其性能、安全环保等指标。关于以上的信息记录工作，以下说法正确的是：
答案：
A、标准实施过程中的相关档案记录性文件，可以是纸质的，也可以是电子化信息
B、标准实施过程中的相关记录性信息，是组织实施标准的重要佐证材料，而对于组织能否实现持续改进不具备积极意义
C、标准在实施过程中，会对服务、经验、管理等各个环节及最终结果产生一定的影响或变化，从而形成一系列数据
D、组织应重视实施过程中的记录工作，认真做好各项记录，并及时将记录信息反馈至有关部门
E、实施标准过程中形成的各项数据，可作为组织对标准或标准体系进行修订或调整的重要依据
题目：关于能源标准，以下说法正确的是：
答案：
A、若企业内部能源消耗量较少，则不必执行有关的国家标准、行业标准或地方标准
B、若相关行业或领域内尚无国家标准、行业标准和地方标准，则企业也可不作规定
C、若相关行业或领域尚无有关标准，企业可根据自身经营管理活动的需要，制定企业能源系统云顶的有关标准
D、若相关行业或领域内已有现成的各级标准，应执行服务业组织在运营和管理活动中使用到的各种能源产品的产品标准
E、能源管理工作与标准化工作并没有显著地关联，可不必在标准体系中涉及
题目：主题功能区域服务中所覆盖的服务业类型通常是上下游的链条式结构，因而显现出比较紧密的配合和相互作用关系。
答案：
A、对
B、错
题目：关于标准实施的有关描述，以下说法不正确的是：
答案：
A、技术水平越高的标准，实施效果越好；
B、服务业组织应有组织、有计划地实施标准，并取得各方面的协调一致；
C、标准实施是一项复杂细致的工作，涉及服务准备、服务提供及内部管理等；
D、实施标准应有明确的目标，如提高服务质量、规范服务行为等；
题目：对标准实施效果的评价，有助于进一步改进标准实施工作。对于技术类标准可使用相关仪器设备按规定的方法进行验证，从而获得可量化的评价结果。因此对于服务业的相关标准，也可采取同样的方法进行评价。
答案：
A、对
B、错
题目：标准实施过程中，可通过动员宣贯、培训等多种方式营造标准实施的良好氛围，在这个过程中，只需要组织中高层以上的管理者参与。
答案：
A、对
B、错
题目：若某服务业组织已通过ISO 9001和ISO14001双体系认证，则说明该组织可能具备较好的基础，有利于开展标准体系建设。
答案：
A、对
B、错
题目：服务行业的相关活动是由服务人员与顾客接触层面产生的，服务质量的优劣与服务人员的技能、素质直接相关。关于实施过程中的人员准备，以下说法 不 正确的是：
答案：
A、标准宣贯是标准实施的重要环节，执行标准的程度依赖于人们对标准的认知程度，因此良好的宣贯有助于使相关人员对标准实施的重要性有一个正确而全面的认识
B、服务业组织在实施标准前，应认真组织宣贯工作，使相关人员对实施标准的重要性有一个正确而全面的认识，以便掌握标准的有关内容，了解标准实施的关键点和难点
C、服务岗位的工作人员应具有相应的资质和技能，但组织可根据实际情况灵活应对，如对于人员要求不高的岗位，可不经过培训即可上岗
D、标准实施过程中涉及的关键岗位，应配备具有相应资质和技能的工作人员。对技术要求较高或国家有明确规定的，通常需要对人员进行专业培训
题目：国际标准化组织消费者政策委员会（ISO/COPOLCO）当前主要工作是：
答案：
A、确定每年“世界标准日”主题
B、发起“制定顾客接触中心指南”国际标准的新项目提案
C、开发ISO/IEC 76号指南
D、制订心理评估服务标准
题目：从名称上判断，BS ISO 13616:1998《银行业务及有关金融服务 国际银行账号》属于？
答案：
A、产品标准
B、美国标准
C、企业标准
D、英国标准
E、服务标准
题目：以下哪个缩写表示“德国标准化学会”？
答案：
A、ISO
B、DIN
C、BSI
D、ANSI
题目：以下哪个标准属于“美国的服务标准”？
答案：
A、BS EN 13011：2001 运输服务 货运运输链 性能条件申明系统
B、GB/T 18405-2001 缩微摄影技术ISO字符和1号测试图的特征及其使用
C、ANSI/ASQ Z1.11:2011 质量管理体系标准 对教育机构的要求
D、DIN 30784-1：1986 运输链 货币和证券运输链
题目：对于国际标准中基础标准、方法标准应尽量（ ）采用。
答案：
A、非等效
B、参照
C、等效
D、等同
题目：从名称上看，ANSI/IESNA RP-3：2011《教育场所：中学和大学照明的推荐规程》属于德国的服务业标准。
答案：
A、对
B、错
题目：室内日照服务是欧盟服务标准化开展较好领域。
答案：
A、对
B、错
题目：国际标准化组织（ISO）项目委员会（PC）的特点：
答案：
A、目的性
B、固定性
C、阶段性
D、多样性
E、临时性
题目：服务标准化是欧洲标准化委员会（CEN）近年标准化战略的优先领域。
答案：
A、对
B、错
题目：世界贸易组织认为服务贸易是当今世界贸易中增长速度最快的领域，并为此成立了一个专门机构（ ）以掌握这一广阔领域的动态，防止由此产生的贸易壁垒。
答案：
A、国际电信组织（ITU）
B、服务贸易总协定(GA.TS)
C、国际标准化组织(ISO)
D、国际标准实践联合会（IFA.N）
题目：BS ISO 10044:1997《银行和有关的财务服务无设施 信息交流 押汇信用证形式》是“英国的服务标准”
答案：
A、对
B、错
题目：以下哪个标准即属于“德